Conform dispozițiilor OUG nr. 34/2014, cumpărătorul are dreptul să returneze un bun sau să renunțe la un serviciu neprestat încă (drept de retragere din contract), în termen de 14 zile calendaristice, fără prezentarea unui motiv și fără a suporta alte costuri, cu excepția celor de livrare. Termenul de 14 zile se calculează pentru bunuri începând cu ziua în care cumpărătorul intră în posesia fizică a bunului comandat.
Exercitarea dreptului de retragere din contract de către cumpărător se face prin completarea online a formularului de retur și a returnării bunurilor și a eventualelor cadouri oferite în urma unei promoții sau campanii care au însoțit bunul respectiv, cu respectarea următoarelor condiții: returnarea tuturor elementelor componente; nedeteriorarea produselor în procesul de retur; prezentarea dovezi de achiziționare; păstrarea și returnarea intactă a etichetelor și documentelor aferente produselor. Costurile directe legate de returnarea produselor se suportă de către cumpărător conform dispozițiilor OUG nr. 34/2014. Potrivit dispozițiilor aceleiași ordonanțe, în situația în care cumpărătorul returnează produsul într-o stare ce diminuează valoarea acestuia, ESTÉ are dreptul să aprecieze asupra acestei diminuări și să scadă proporțional cu aceasta suma returnată cumpărătorului.
ESTÉ va rambursa cumpărătorului suma achitată de acesta în termen de maxim 14 zile de la data intrării în posesie a bunului de către ESTÉ. Suma va fi returnată cumpărătorului, prin restituire, în contul bancar indicat de acesta în cererea de retur. În cazul plății online, banii vor fi returnați în contul din care a fost efectuată plata.
Rambursarea sumei către cumpărător ca urmare a exercitării de către acesta a dreptului de retragere din contract poate fi amânată până la confirmarea primirii bunurilor vândute sau până la primirea unei dovezi conform căreia acestea au fost expediate către ESTÉ.
În situația puțin probabilă în care un produs comandat de către cumpărător nu poate fi livrat de către ESTÉ, aceasta din urmă va informa cumpărătorul asupra acestei situații, va propune un înlocuitor similar de aceeași valoare spre comparator, iar dacă acesta nu își va dori această alternativă, ESTÉ va returna cumpărătorului contravaloarea produsului, prin restituire, în contul bancar din care a fost efectuată plata, în termen de maxim 10 zile lucrătoare de la data la care ESTÉ a luat cunoștință de această imposibilitate sau de la data la care cumpărătorul și-a exprimat în mod expres intenția de reziliere a contractului.
